Małe i średnie przedsiębiorstwa (SMB) dążą do zwiększenia swojego ROI bez utraty dużej ilości pieniędzy i czasu. Szczerze mówiąc, łatwo jest przejść na pracę zdalną bez utraty jakości i kontroli nad pracownikami. Poznaj wymagania dotyczące contact center i infrastruktury, które sprawdzają się w Twoim przypadku, a jednocześnie generują ROI poprzez inicjowanie udanych kampanii przychodzących i wychodzących w chmurze.
Istnieje sposób na płynne, szybkie przełączenie firmy na pracę zdalną i wygenerowanie trwałych relacji i ROI. W dzisiejszych czasach zdalne call center stały się nie trendem, ale tendencją. Poznajmy wady i zalety różnych call center oraz opłacalność ich wyposażenia, a także informacje o system contact center.
Call centers mogą być on-premise, hostowane i oparte na chmurze
Kilka dekad temu on-premise call centers były niezwykle cenne dla firm każdej wielkości. Były jedyną dostępną i znaną technologią prowadzenia rozmów przychodzących i wychodzących. Aby uruchomić te call center, potrzebna jest infrastruktura IT, linie telefoniczne, inżynierowie telefonii, ciągłe aktualizacje, naprawy itp.
W dzisiejszych czasach, w zależności od wielkości call center, utrzymanie, naprawianie i aktualizowanie firm wydaje dodatkowe tysiące dolarów każdego roku. Ponadto czas pełnego wdrożenia on-premise call center trwa miesiące, co nie jest do końca opłacalne dla SMB.
Kiedy opłacalność tych call center spadła, firmy zaczęły przechodzić na nowe technologie, takie jak hostowane i oparte na chmurze call center.
Hosted call center to rozwiązanie call center, które jest obsługiwane przez infrastrukturę back-office. Dostawca, w tym przypadku, ułatwia pracę call center poprzez przejęcie odpowiedzialności za przetwarzanie połączeń. Nadal, hostowane call center mają mało miejsca na dostosowanie. Ze względu na wbudowaną infrastrukturę jest bardziej ekonomiczny i opłacalny niż call center działające na miejscu.
Call center oparte na chmurze eliminują wydatki na sprzęt, utrzymanie i inżynierów telefonii z powodu wbudowanej infrastruktury IT. Są opłacalne i dają pełną możliwość dostosowania do potrzeb menedżerów. Jeszcze dekadę temu był to trend, a dziś jest to tendencja. Wszystko dzięki opcji pracy proaktywnej i w 100% zdalnej zarówno menedżerom, jak i agentom.
Call center oparte na chmurze posiadają omnichannelowe opcje komunikacji, które dają najszersze pole do:
- Wykonywania połączeń;
- Czatowania z klientami i agentami;
- Osiągania i wysyłania wiadomości e-mail;
- Używania chatbotów.
Leady do call center nie pochodzą z jednego źródła komunikacji. Lepiej jest, gdy klient może dotrzeć do ciebie, korzystając z omnichannelowych źródeł komunikacji. W rezultacie masz proaktywną interakcję 24 godziny na dobę na różnych kanałach komunikacji.
Obracasz działalność call center, śledząc każde połączenie, wiadomość i agenta. Daj natychmiastową odpowiedź w przypadku nieodebranego połączenia lub wiadomości.
Wybierając rozwiązanie oparte na chmurze, osiągasz wbudowaną infrastrukturę IT z profesjonalistami, którzy utrzymują Twój biznes.
Aby uruchomić call center w chmurze potrzebujesz komputer stacjonarny, laptop, Chromebook, lub tablet, zestawy słuchawkowe, oprogramowanie w chmurze i dobre połączenie internetowe przewodowe.
Daj swoim agentom narzędzie do generowania przychodów
Jest kilka ważnych wskazówek, które powinieneś znać na temat wykorzystania sprzętu dla agentów:
- Zestawy słuchawkowe, słuchawki i słuchawki douszne. Rozważ wybór zestawów słuchawkowych z mikrofonem kompatybilnym z systemem dialera oraz z redukcją echa. Tego typu słuchawki są najlepszym rozwiązaniem dla agentów.
Większość słuchawek działa jako system plug-and-play, więc nie musisz się martwić o połączenie z urządzeniem. Jeśli potrzebujesz wiedzieć, co jest lepsze USB czy 3,5 mm gniazda, to wybór należy do Ciebie.
Pamiętaj jednak, że połączenie USB jest używane, gdy Twoje urządzenie nie posiada karty dźwiękowej. Zestawy słuchawkowe USB wykorzystują technologię DAC (konwerter cyfrowo-analogowy), co daje możliwość korzystania z urządzeń bez kart dźwiękowych. Korzystanie z urządzeń USB nie wymaga aktualizacji sterowników ani żadnych programów.
Jednak korzystanie z urządzeń z wtyczką 3,5 mm ma swoje plusy i minusy. Twoje urządzenie (komputer stacjonarny, laptop itp.) musi mieć wbudowaną lub uaktualnioną kartę dźwiękową. Ponadto należy zaktualizować sterowniki dla karty dźwiękowej urządzenia. Soundcard urządzenia zapewnia bardziej jakościowy dźwięk, nadal używać go lub nie możesz zdecydować sam.
Mówiąc o innych typach urządzeń, nie zaleca się korzystania ze słuchawki, słuchawek lub zestawu głośnomówiącego. Agentowi będą przeszkadzać tego typu urządzenia, a jego produktywność spadnie.
Wybierając technologię przewodową lub bezprzewodową dla zestawów słuchawkowych, słuchawek dousznych, należy wziąć pod uwagę dodatkową obsługę techniczną dla zestawów bezprzewodowych. Trzeba stale ładować urządzenia bezprzewodowe i robić to wtedy, gdy agenci nie pracują.
- Komputery stacjonarne, laptopy, Chromebooki i tablety. Wybierając jeden z tych sprzętów, możesz wykorzystać urządzenie agenta, jeśli pracuje on w domu. Nadal lepsze są urządzenia kompaktowe, takie jak laptopy.
Agent bierze laptopa i pracuje z każdego miejsca na świecie. Takie urządzenia jak Apple MacBook są najlepszym wyborem ze względu na ich wysoką wydajność. Istnieje jednak wiele innych opłacalnych rozwiązań pozwalających na skuteczną pracę wewnętrznego call center.
Możliwe jest również użycie tabletu, ale połączenie przez Wi-Fi może spowolnić środowisko pracy i ograniczyć szybkość interakcji z klientami.
- Połączenie internetowe. Lepiej jest mieć przewodowe połączenie internetowe ze względu na jego szybkość. Mimo to istnieje możliwość skorzystania z połączenia Wi-fi. Z całym niezbędnym sprzętem, twoi agenci potrzebują tylko oprogramowania.
Najwyższej klasy oprogramowanie drastycznie zwiększa ROI
Kiedy ustawisz wszystko dla wewnętrznego call center, jest coś, co musisz mieć. Oprogramowanie dla call center jest niezbędnym narzędziem dla każdej firmy z aktywną obsługą klienta i pomaga zarządzać połączeniami telefonicznymi oraz innymi formami kontaktu klientów z firmą Mówiąc o oprogramowaniu, możesz kupić rozwiązanie all-in-one lub zakupić niezbędne oprogramowanie w zależności od swoich celów.
Mówiąc o rozwiązaniach all-in-one można kupić wirtualne oprogramowanie call center które będzie zawierać wszystko, co cenne dla połączeń przychodzących i wychodzących. Dzięki tego typu call center osiągniesz:
- Automatyczną dystrybucję połączeń (ACD);
- System interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR);
- System zarządzania relacjami z klientami (CRM);
- Autodialer;
- Kampanię bez agentów;
- Skryptowanie połączeń;
- Elastyczny interfejs agenta;
- Web callback;
- Komunikacja omnichannel (telefon, chat, email);
- Wydajność w czasie rzeczywistym;
- Monitorowanie połączeń;
- Raportowanie historyczne;
- Interfejs programowania aplikacji (API)
- Lokalny identyfikator rozmówcy;
- Wsparcie premium 24/7;
- Usługi migracyjne;
- Nieograniczona ilość równoczesnych połączeń;
- Infrastruktura IT;
Podejmowanie właściwych decyzji
Kiedy przygotowujesz swoje call center, weź pod uwagę wydatki oraz wady i zalety sprzętu. Wybór rozwiązania opartego na chmurze dla call center, w tym także rozwiązanie Voiptime Contact center, znacznie zmniejszy Twoje wydatki na infrastrukturę IT, wdrożenie, aktualizację itp. Korzystając z chmury, wystarczy wykupić abonamenty, zależne od liczby miejsc dla agentów. Cała pozostała praca będzie prowadzona za pomocą chmury i profesjonalistów.